Siete preguntas que hay que hacer antes de contratar un agente de llamadas

Estas preguntas las hizo un cliente, no nosotros

Antes de firmar por un agente de llamadas, un cliente nos mandó siete preguntas por escrito. No eran sobre si se nota que es una IA o sobre cuántas llamadas atiende a la vez —eso ya estaba respondido en la página del servicio—. Eran sobre lo que pasa después de firmar: quién es dueño de qué, qué pasa el día que algo falla, cuánto se tarda de verdad y qué entra en el precio.

Son buenas preguntas, y son las mismas que convendría hacerle a cualquiera que instale uno, no solo a nosotros. Este artículo las recoge todas, en el orden en que conviene planteárselas. Si quieres ver primero qué hace el agente en sí, esa parte está en agentes de voz con IA; aquí no se repite.

De quién es el número cuando la relación se acaba

Es la pregunta que más incomodidad genera cuando se responde a medias, y la que menos gente hace. La respuesta correcta tiene dos partes, y las dos importan: el número y la cuenta van a nombre del negocio que contrata, con su propia forma de pago, y quien instala el agente entra como administrador para gestionarlo.

La razón de fondo no es contable, es de poder de negociación. Un número de teléfono es la puerta de entrada de un negocio: está en la ficha de Google, en las tarjetas, en la memoria de los clientes. Si ese número vive en una cuenta que no es tuya, el día que quieras cambiar de proveedor —o simplemente dejar de trabajar con él— te enfrentas a portar un número que legalmente no es tuyo, con lo que eso tarda y lo que se pierde por el camino.

Y el consumo lo paga quien lo consume, sin que nadie adelante el dinero de otro ni aparezca un intermediario en el recibo. Es una separación sencilla de comprobar: pídele a quien te lo instale que te enseñe dónde queda esa cuenta antes de firmar, no después.

Qué es una avería y qué es un encargo nuevo

Aquí es donde más discusiones aparecen a los seis meses, porque casi nadie lo deja escrito de antemano. La regla que evita la discusión es corta: si el agente deja de hacer lo que se acordó, es una avería y se arregla sin coste; si se le pide que haga algo que no se acordó, es trabajo nuevo y se presupuesta.

En un lado de la regla: que deje de coger llamadas, que deje de apuntar en la agenda, que confunda datos que antes daba bien. Eso es una avería, entra en el mantenimiento y no debería costar nada arreglarlo —y si lo entregado lleva garantía, con más motivo los primeros meses—.

En el otro lado: que además atienda en otro idioma, que llame él a los clientes en vez de solo recibir, que se conecte con un programa que antes no tocaba. Eso es una funcionalidad que no estaba en el encargo original, por bien que suene la petición.

Pregunta por esta regla con ejemplos concretos de tu negocio, no en abstracto. «Si dejara de reconocer el nombre de mis productos, ¿eso es avería?» es una pregunta que se contesta en un minuto y que evita un desacuerdo dentro de un año.

Qué entra en la cuota mensual y qué no

Una cuota mensual sin desglose es una promesa a ciegas. Lo que debería estar dentro, punto por punto: la gestión de la línea, el consumo del propio motor que entiende y habla, la vigilancia de que sigue respondiendo —con aviso si deja de hacerlo—, el ajuste del guion cuando cambian tus horarios o tus servicios, y la conservación de los resúmenes y las grabaciones.

Lo que suele ir aparte, y está bien que vaya aparte: la línea telefónica y los minutos consumidos, a precio de coste. Mezclarlos en la misma cifra oculta cuál de las dos cosas sube si un mes hay muchas más llamadas de lo normal.

El precio en sí no va aquí —cada proveedor cobra lo que cobra, y comparar cifras de terceros no ayuda a nadie a decidir—. Lo que sí puedes exigir es la lista de qué entra y qué no, por escrito, antes de que la primera factura te lo cuente por las malas.

Cuánto se tarda de verdad

Un plazo de dos o tres semanas de montaje y una más de rodaje es razonable para tener un agente atendiendo llamadas de verdad, con alguien vigilando y afinando el guion mientras coge las primeras. Lo que hay que preguntar es desde cuándo cuenta ese plazo.

La respuesta que conviene oír es «desde que tenemos el contenido y los accesos», no «desde la firma». Son cosas distintas: lo que depende del proveedor puede estar resuelto de antemano, pero el guion —qué cuenta el agente, qué preguntas hace siempre, qué no debe decir nunca— solo lo puede dar quien conoce el negocio, y ahí es donde se suelen ir las semanas si nadie lo tiene preparado.

Y desconfía de quien lo dé por entregado el mismo día que se enciende. En los primeros días de cualquier agente en marcha aparecen dos o tres situaciones que nadie había previsto, y conviene que aparezcan con el proveedor todavía mirando, no un mes después cuando ya nadie se acuerda del proyecto.

Con qué nombre contesta el teléfono, y qué pasa mientras se arregla algo

El agente tiene que contestar con el nombre de tu negocio, no con el de quien lo instaló. Quien llama no necesita saber que hay una empresa detrás montando esto: eso no le aporta nada, y si lo nota, resta.

Y para la avería que tarde en resolverse, la pregunta que de verdad importa es qué pasa mientras tanto. La respuesta correcta es que no tengas que hacer nada: un desvío de respaldo a un móvil real o a un buzón, configurado desde el primer día, para que el teléfono siga sonando aunque el agente esté caído. Y una vigilancia automática de la línea, porque una línea caída no avisa sola —simplemente nadie contesta, y el primero en notarlo no debería ser un cliente tuyo.

La lista para llevar a la primera reunión

Con esto y las preguntas de producto que ya suelen hacerse —si se nota que es una IA, cuántas llamadas atiende a la vez, si puede quedarse con tu número—, la lista completa antes de firmar queda así:

• ¿A nombre de quién quedan el número y la cuenta?
• ¿Qué es una avería y qué es un encargo nuevo, con ejemplos de mi negocio?
• ¿Qué entra exactamente en la cuota, y qué va aparte?
• ¿Cuánto se tarda, y desde cuándo cuenta ese plazo?
• ¿Con qué nombre contesta el teléfono?
• ¿Qué pasa con las llamadas mientras se arregla una avería?
• ¿Puedo quedarme con mi número actual, y llevármelo si un día me voy?

Si prefieres verlo aplicado a tu negocio

Todo esto está más desarrollado, con precios y planes, en la página del servicio. Y si lo que quieres es que repasemos juntos estas siete preguntas con tu caso concreto —tu horario, tu volumen de llamadas, lo que hoy se te escapa—, es una conversación de media hora, no un compromiso.