Entran en tu web y no te escriben: mira el formulario

Primero: distingue cuál de los dos problemas tienes

«La web no me trae clientes» son en realidad dos averías distintas, y se arreglan en sitios opuestos.

Si no entra nadie, el formulario da igual: por perfecto que sea, no lo va a ver ninguna persona. Eso se arregla fuera de la web.

Si entran y no escriben, entonces sí. Y esta es la buena noticia de las dos, porque lo que hay que tocar está en tu mano y se toca en una tarde.

Distinguirlo no necesita nada raro: si tienes analítica, mira las visitas del último mes; si no, vale con lo que veas cuando la instales. Decenas de visitas al mes y cero mensajes es el segundo caso, y de ese va todo lo que sigue. Cómo lo planteamos nosotros está en webs que venden.

Cada campo de más es gente que se va

Es lo primero que miro siempre, y es lo que más veces está mal.

Un formulario largo parece más serio. Lo que hace en realidad es pedirle trabajo a alguien que todavía no sabe si le vas a servir. Y ese trabajo se paga antes de recibir nada a cambio, así que mucha gente lo deja a medias.

La regla es corta: solo lo que necesitas para poder contestar. Casi siempre son tres cosas —cómo se llama, por dónde le respondes y qué necesita—. Todo lo demás lo preguntas tú en la respuesta, que es cuando la conversación ya ha empezado y contestar cuesta nada.

Los sospechosos habituales de sobrar: el apellido, la empresa, el sector, el presupuesto aproximado, «cómo nos has conocido» y el desplegable de provincia. Ninguno cambia si contestas o no. Y el peor de todos es el que exige un teléfono a quien solo quería preguntar una duda: mucha gente no lo da porque no quiere que le llamen todavía, y se va.

El texto del botón dice más de lo que parece

«Enviar» es una palabra que no promete nada. Al lado de un formulario que pide datos, describe justo lo que le preocupa a quien está dudando: que va a mandar sus datos a un sitio y no sabe qué pasa después.

Cambia el botón por lo que va a recibir: «Pedir presupuesto», «Que me llamen», «Resolver mi duda». Es la misma acción contada desde el otro lado.

Lo mismo con el titular. «Contacto» no invita a nada; una pregunta concreta —«¿Qué necesitas?»— sí, porque ya se parece a una conversación.

Y una línea de dos palabras justo debajo del botón hace más que todo lo anterior: decir cuándo vas a contestar. «Te respondo hoy mismo» quita de encima la duda de si esto lo lee alguien. Con una condición evidente: solo si es verdad.

Se rellena desde el móvil, y ahí es donde se rompe

La mayoría de la gente que entra en la web de un negocio local lo hace desde el teléfono, muchas veces de pie y con una mano. Un formulario que en el ordenador se rellena en veinte segundos ahí puede ser imposible.

Cuatro cosas que se arreglan en un rato y se notan enseguida:

• El teclado que sale. En el campo del teléfono tiene que aparecer el numérico, y en el del correo el que lleva la arroba. Si sale el de siempre, escribir un correo en un móvil es una pelea.
• Que la página no dé un salto al tocar un campo. Pasa cuando la letra del campo es demasiado pequeña: el teléfono hace zoom solo para compensar y descoloca todo. Con texto de 16 px o más, no ocurre.
• Botones y campos que se puedan tocar. Menos de 44 px de alto y el dedo falla; y cada fallo es una oportunidad de cerrar la pestaña.
• Que el móvil pueda rellenarlo solo. Bien marcado, el teléfono ofrece el nombre, el correo y el número guardados, y el formulario se completa de un toque.

El fallo que no se ve: que el mensaje no llegue

Este es el que da miedo, porque por fuera todo parece correcto. Se rellena, se envía, sale el «gracias». Y no llega nada.

Pasa más de lo que parece, y casi siempre por lo mismo: el correo del formulario sale con una dirección que no se corresponde con el dominio y acaba en spam o directamente rechazado. Nadie se entera porque quien lo mandó vio el mensaje de confirmación y se quedó tranquilo, y tú no puedes echar de menos un correo que no sabes que existía.

Compruébalo hoy mismo, y no una vez: rellena tu propio formulario desde el móvil, con datos reales, una vez al mes. Es lo mismo que descolgar el teléfono del local para ver si da tono.

Dos cosas que lo dejan resuelto de verdad: que el aviso llegue también por un segundo camino —a otra dirección, a WhatsApp, a donde sea—, y que quede guardado en algún sitio que no sea el correo. Una hoja de cálculo vale. Así, si el correo falla, el mensaje sigue estando.

Y después de enviar, ¿qué?

Termina de rellenar, pulsa, y aparece «Gracias, nos pondremos en contacto». Fin.

Ese momento es el de mayor interés de toda la visita, y suele ser el más vacío de la web. Ahí caben tres cosas que no cuestan nada: cuándo vas a contestar, un camino más rápido por si corre prisa —el WhatsApp, el teléfono— y algo que leer mientras tanto.

Y una respuesta automática al correo de quien escribe, aunque sea de dos líneas. No es por parecer moderno: es la prueba de que el mensaje salió. Sin ella, quien escribió se queda sin saber si funcionó, y si tarda un día en tener noticias ya ha escrito a otro.

El formulario no tiene que ser el único camino

Aquí hay algo que cuesta aceptar cuando uno ha cuidado mucho su web: hay gente que no va a rellenar un formulario jamás, esté como esté.

Unos escriben por WhatsApp porque es donde escriben todo. Otros llaman. Otros prefieren coger hueco en una agenda y no hablar con nadie hasta entonces. No es que uno sea mejor: es que cada persona tiene el suyo, y quitarle el suyo es perderla.

Así que ofrece los que puedas atender de verdad —esa es la única condición— y déjalos a la vista. Un canal anunciado y desatendido hace más daño que no tenerlo.

Cuando llegan por sitios distintos aparece el problema siguiente, que es bueno tener: no perder ninguno. Ahí es donde recoger todo en el mismo sitio deja de ser un lujo.

Por dónde empezar esta semana

Por orden de lo que más se nota con menos trabajo:

• Rellena tu formulario desde el móvil con datos reales y comprueba que llega. Si falla algo, ya has encontrado el problema y lo demás no importa.
• Quita los campos que no necesitas para poder contestar. Casi siempre sobra la mitad.
• Cambia «Enviar» por lo que la persona va a conseguir.
• Di cuándo respondes, debajo del botón. Y cúmplelo.
• Pon un segundo canal a la vista, de los que atiendas de verdad.

Lo que no arregla un formulario

Por honestidad: si de tu web salen dos mensajes al mes, esto puede llevarte a cuatro. No a cuarenta.

Cuando lo que falta son visitas, el trabajo está fuera de la web —en aparecer donde te buscan— y ahí es otro asunto. Merece la pena hacer lo de arriba igual, porque el día que empiece a entrar gente ya no se te caerá por el camino; pero conviene saber cuál de los dos problemas estás arreglando.

Si quieres que le eche un vistazo al tuyo y te diga cuál de los dos es, pásame la dirección. Es un rato y te lo digo tal cual.